Archiv der Kategorie: Büro

Was uns zum Lachen (oder in Rage ;) bringt

Yes, we can! … or cannot – a guide for those working in Support-Teams

Working in a support-team is great!

In the front line, you get to help people understand and better use the software they bought. Behind the scenes you get to help improving it. We all love the software our company is implementing after all, aren’t we? What? You don’t? Oh, in this case , maybe you should consider changing companies 😉

When it comes to our communication to the users, we have to be clear of what we can and what we cannot do.

Can’ts

Rufen Sie mich an…

Auf der Webseite werden unsere Supportangebote aufgelistet. Es werden mehrere Möglichkeiten genannt und um Verständnis dafür gebeten, dass wir keinen Telefonsupport leisten können.

Der Kunde wendet sich an uns bei E-Mail und schreibt:

…bitte rufen Sie mich unter folgender Nummer an.

Ha?!

Übernatürliche Lösung

Kunde: Ich habe da ein Problem mit einer Datei. Ich kriege sie nicht auf, aber da sie vertraulich ist, kann ich sie Euch nicht schicken. Ich erwarte, dass Ihr mir sagt, wie ich sie öffne, bzw. dass Ihr Eure Software so ändert, dass meine Datei aufgeht. Ihr könnt schließlich Euer Programm!

Wir: Stimmt… aber was sollen wir ändern, wenn wir ohne die Datei nicht wissen, was genau da schief geht und wie die original Daten aussehen?

Kunde: Das interessiert mich nicht, ich will einfach meine Datei öffnen.

Wir: Ok, dann kümmern wir uns um eine übernatürliche Lösung

Self fulfilling prophecy

User: Hi again,
It would figure that as soon as I decide to reach out to ask this question that I figure it out…

Me thinking: All those moments when I help without being actually providing an answer are AWESOME 🙂

Me typing: Great, and thanks for letting me know that this is solved by now.

Amazing…

It’s amazing how a piece of software manages to crash and throw exceptions as soon as it comes into the public beta phase.
It is as if there exists an ifdef like the following somewhere in the code, just waiting to run on a released application build of the software:

ifdef !"{$Developer User}"
  echo "Throw exception. Error $RANDOM"
endif

It will never appear in the developer’s machine, but throws random exceptions on a mac of any other normal tester.

Super

Nach einem Systemabsturz geht eine Datei  nicht mehr auf. Der Benutzer kontaktiert daraufhin die Kundenbetreuung des Softwareherstellers.

Der Nachrichtteil der E-Mail, der den Effekt beschreibt,  ist gute 15 (!?) Zeilen lang.

Am Anhang legt er eine Docx-Datei (!?),  in der die Fehlermeldung als Screenshot in einer unleserlichen Skalierung platziert ist. Von der Datei, die nicht aufgeht, keine Spur. Super…

 

 

Bitte entschuldigen Sie das Missverständnis…

Irgendwie scheine ich, einmal im Monat zu vergessen, Kundenanfragen nicht wortwörtlich zu nehmen. Dann antworte ich die Frage, erkläre die Grunde für das Phänomen und freue mich darüber, dass sich die Sache beim Kunden einfach und schnell erledigt hat.
Bei der ersten Rückfrage denke ich mir nichts dabei. Jeder kann einen nicht so guten Tag haben, und braucht eventuell Hilfe beim Denken. So antworte ich die Rückfrage und gut ist es. Oft ist es auch so.

Wenn aber Bitte entschuldigen Sie das Missverständnis… weiterlesen