Bitte entschuldigen Sie das Missverständnis…

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Irgendwie scheine ich, einmal im Monat zu vergessen, Kundenanfragen nicht wortwörtlich zu nehmen. Dann antworte ich die Frage, erkläre die Grunde für das Phänomen und freue mich darüber, dass sich die Sache beim Kunden einfach und schnell erledigt hat.
Bei der ersten Rückfrage denke ich mir nichts dabei. Jeder kann einen nicht so guten Tag haben, und braucht eventuell Hilfe beim Denken. So antworte ich die Rückfrage und gut ist es. Oft ist es auch so.

Wenn aber die zweite Rückfrage mit einer Wiederholung der Ursprünglichen kommt, dann ist der Moment gekommen, wo man entweder stur die gleichen Antworten wiederholt (ist eigentlich Copy & Paste in solch einem Fall noch höflich?) oder sich fragen muss „habe ich die Anfrage vielleicht missverstanden“?
Falls ja, so kann man es zugeben und eine neue Runde mit Antworten und Gegenfrage starten 😉
Falls nicht, eventuell hat der Kunde eine Frage zu einem Phänomen gestellt, wobei er eigentlich Anweisungen zu einer komplett anderen Funktion braucht.
Diese Möglichkeit ist der super Gau für einen Supporter. Denn man hat trotz bester Absicht und Kompetenz den Kunden in sinnlosen Antworten und Ruckfragen-Schleifen geschickt, und unter Umständen in der zwischen Zeit gehörig durcheinander gebracht und vielleicht auch wütend macht, weil er zwar Info zu seiner Frage bekommt, aber keine Lösung zu der eigentlich erwünschten Funktion.

Um ein Beispiel zu geben, das natürlich weder die echte Kundenfrage beinhaltet, noch in meinem wirklichen Arbeitsbereich liegt…
Kunde fragt: Immer wenn ich aus der dritten Etage aus dem Fenster springe, breche ich mir die Beine. Was soll ich tun, um keinen Beinbruch mehr zu erleiden?
Wollte eigentlich wissen: Wie komme ich aus der dritten Etage auf dem Erdgesoss?
Anfängliche Anwort des Supporters: Sie können einen Fallschirm benutzen, der bremst Ihre Fallgeschwindigkeit.
Richtige Antwort, vorausgesetzt man weiss die eigentliche Frage: Nehmen Sie doch die Treppe oder den Aufzug falls es schneller gehen soll.

Heute war wiedermal so ein Tag. Ich empfahl Fallschirm zu verwenden, wobei Treppe und Aufzug nicht nur vorhanden sondern auch leichter zu verwenden waren.
Was meinen Sie? Kennen Sie diese Situation auch? Falls ja, aus welcher Perspektive? Diese des Kunden, oder des Kundenbetreuers?

Ein Gedanke zu „Bitte entschuldigen Sie das Missverständnis…“

  1. Mir gefällt dein Blog wirklich richtig gut! Ich hoffe es kommen noch viele neue informative Beiträge! 🙂

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